EM BUSCA DA EMOÇÃO

Todos gostam e esperam ser bem atendidos. Segundo o Boston Consulting Group, um cliente satisfeito relata sua experiência positiva para cerca de 5 outras pessoas enquanto que um cliente insatisfeito relata a experiência negativa para, no mínimo, 9 outras pessoas. O efeito multiplicador da experiência desastrosa pode ser devastador para uma empresa.

Também baseado em pesquisas realizadas com grupos de consumidores, o cliente que reclama quer, basicamente, “discutir a relação”. O cliente que se sente realmente vitimado foge para a concorrência e nunca mais retorna. 

O resumo de tudo isso é que o cliente também está em busca de uma “satisfação emocional” ao fazer uma compra. Vivendo num mundo em que as necessidades básicas estão praticamente todas resolvidas, o consumidor está em constante busca para satisfazer seus desejos e a empresa que tiver a compreensão desse fato está alguns passos adiante de sua concorrência.

Das muitas definições possíveis, uma de Bernd Schmitt (1999) vem à mente: “O marketing da emoção ou da experiência é uma nova linha de atuação que tem sido o segredo do sucesso em um período em que a globalização transformou produtos e serviços em commodities”, ou seja, em mercados maduros, onde produtos e serviços têm pouco a oferecer em termos de diferencial intrínseco, o diferencial que resta está no íntimo do consumidor e a conquista de seu coração torna-se uma necessidade estratégica. Nunca o ditado “a beleza está nos olhos de quem vê” foi tão verdadeiro.

Finalmente, não há como falar de marketing de emoção sem mencionar o norueguês Rolf Jensen e seu livro: “A sociedade do Sonho” no qual ele afirma que: “Estamos no limiar de uma sociedade baseada em dados. Enquanto a informação e a inteligência se tornam domínio dos computadores, a sociedade passará a dar um maior valor para a única habilidade humana que não pode ser automatizada: a Emoção” (JENSEN, 1999).

Ainda segundo Jensen: “Na nova Sociedade do Sonho, as empresas passarão a vender suas histórias. Quanto mais cativantes elas forem, melhor. É preciso arrebatar a emoção, além da razão… Para ter sucesso na sociedade do sonho é preciso ter autenticidade… Mais do que contar uma boa história, é preciso ser uma boa história… Quando o cliente compra a história e o sonho, ele compra a marca que mexeu com a sua emoção”.

O prosseguimento natural da busca da emoção no relacionamento comercial é o que os especialistas passaram a chamar de a experiência da marca, situação na qual o cliente quer mais do que o produto/serviço, o bom atendimento, um pós-venda eficiente. Ele quer se integrar com aquilo que consome, identificando-se com suas preferências a ponto de torná-las parte da persona que apresenta ao mundo.